滨州市12333咨询电话上半年人工接通率全省排名第二

2019-07-25 14:44:07      来源:滨州新闻网

 近日,省人社厅通报了1-6月全省12333电话咨询服务情况,滨州市12333电话咨询服务中心“人工接通率”全省排名第二,电话“综合接通率”全省排名第三。

今年以来,滨州市人力资源和社会保障12333电话咨询服务中心立足部门职能,坚持“倾听民意、服务民生”的工作宗旨,积极落实市委“757”工作方案部署,以政务热线“一线连通”推动“一次办好”改革,让“山东省12333电话咨询服务建设示范单位”的品牌更加响亮。

一是提升服务效能。为确保“一次问好”,减少电话接入等待时间,市12333电话咨询服务中心进一步充实咨询队伍,实行绩效工资机制,将电话接听数量、话务质量与绩效工资增减挂钩,实行绩效激励,充分调动工作人员的工作积极性。1-6月实现总来电量8.9万个,比去年同期增加33%

二是优化服务系统。借助技术手段,不断完善业务知识库建设,今年在业务系统新增留言回复、智能语音回复和重复来电回访功能,确保不漏过任何一个电话,不断提升自助语音服务体验。来电综合接通率由2018年上半年的66.15%提升至91.36%,超过省厅“80%”的考核目标。未接入来电回访、语音留言回访等呼出量1.24万条,全省排名第四。

三是拓宽服务渠道。市人力资源和社会保障12333电话咨询服务中心每日安排专人,对“滨州人社发布”微信公众号、市人社局门户网站、“中国·滨州”门户网站等渠道在线留言进行实时回复,1-6月在线回复1.97万条,比去年同期增加27%,在线回复率100%

四是扩大服务范围。为方便企业和群众“零跑腿”办事,市人社局12333电话咨询服务中心主动拓展服务内容,开展“一话办事”服务,今年新增电话补换卡、社保卡注销恢复等业务受理4项,电话办事由2017年的2项增加至14项。1-6月电话办理业务3390件,比去年同期增加93%

下一步,市人力资源和社会保障12333电话咨询服务中心将围绕提供“最优质的政务服务”承诺,奋力实施好审批效能提升工程、营商环境提升工程和能力作风提升工程,打造好12333人社服务品牌,用心用情用力为企业和群众服务,答好“滨州六问”的人社答卷,以优异成绩庆祝中华人民共和国成立70周年。

(王明然   衣芳竹)

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