滨州市12333电话咨询服务中心 2018年服务数据分析报告

2019-01-11 08:27:41      来源:滨州新闻网

  过去一年,我市12333电话咨询服务中心以为民提供优质服务、群众办事“零跑腿”、化解矛盾促进社会经济发展稳定为目标,不断克服困难、锐意进取,实现了四个“焕然一新”:一是入驻市政务服务中心,展现新面貌;二是培育新人充实队伍,迎来新风貌;三是实施绩效考核管理,激发新动能;四是拓展服务提质增效,创造新纪录。2018年全年提供服务129.9万次,其中咨询服务19.3万次、经办服务0.6万次、综合业务短信推送27万条、社保卡业务短信推送83万条;人工电话接听量全省排名第四,低于青岛、省本级和济南;电话接通率全省第三,仅次于聊城和省本级;人工电话呼出量全省第一。具体情况如下:

  一、季度服务呈现跃升上扬态势

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  主要受春节因素影响,一季度服务量明显低于其它季度;二、三季度迅速恢复到正常水平;四季度受新增坐席人员考核上岗、居民医保缴费等因素叠加影响,创下了我市12333成立以来的季度服务新纪录。

  二、多元咨询渠道从“有”到“优”

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  (一)人工接听电话131431个,日均498个。自助语音、语音留言回复23665个。

  (二)“滨州人社发布”微信在线回复37264条。

  (三)市人社局门户网站在线回复909条。新增“中国·滨州”门户网站在线回复职能,共回复230条。

  (四)语音留言、在线咨询均做到100%回复。电话接通率、等待时长、话务质量等指标在三、四季度得到有效改善和提升,三季度电话服务质量抽查成绩全省排名第一。

  三、拓展服务,“一话办事”扩面燎原

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  为推进“一次办好”改革,我市12333充分运用信息化手段主动分流窗口服务事项,电话受理业务由2017年的2项增加至2018年的10项,切实方便群众“一话办事”。

  (一)办理社保卡启用、挂失、解挂、注销服务644次。

  (二)受理网上服务大厅、“滨州智慧人社”APP登录密码修改、手机号码重置1888条。

  (三)受理参保人员非关键基础信息修改2373条。

  (四)新增行风建设、劳动关系、吃空饷举报投诉受理职能,站到了化解矛盾的“最前线”,共受理、转办、回访281单业务。

  (五)更新维护知识库内容785条。

  (六)12333短信平台综合业务推送271100条,通过电信运营商成功发送社保卡业务宣传短信83万条。

  四、业务联动,汇聚社情民意

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  12333咨询服务的波峰波谷与业务部门同频共振,随着人社系统对外统一咨询职能逐步归集到12333,这一趋势将更加明显,也意味着12333既要承担起人社服务的“活指南”角色,及时汇集、消化、吸收业务部门的政策、规定,又要做好社情民意的“收集者”角色,将群众的意见、建议反馈给业务部门。将全年来电咨询按照业务领域分类,社会保险业务和社保卡业务占到了全部来电咨询的85%。社会保险业务主要集中在参保缴费(时间、标准、渠道、是否成功)、账户权益、断保续交、关系转移、待遇发放、资格认证等政策、信息的咨询;社保卡业务主要集中在一代卡换二代卡、制卡进度、补办卡、临时卡办理、即时制卡办理、业务网点、账户信息、挂失解挂、账户激活、注销、余额划转等问题的咨询;每年受非师范类毕业生报到、继续教育培训考试等事件影响,也会带来短期的咨询高峰,使服务承压。

  2019年,我市12333将进一步增强服务供给能力,有序拓展服务内容,不断优化服务方式,持续完善服务标准,有效规范内部管理,全面提升服务质量,努力打造成为全市服务民生的响亮品牌。

  (通讯员 王明然 衣芳竹)

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